¿Qué tan rápida es tu empresa para atender?

La manera en que se le atiende a un cliente buscando una venta ha cambiado drásticamente y muchas empresas parece que no se han dado cuenta.

Recientemente pude ver como mi hijo de 18 años buscaba un accesorio para su celular y me hizo entender algo fundamental para toda estrategia de venta en internet: “el cliente quiere que el proceso suceda YA”. Esto me hizo darme cuenta que el internet nos ha permitido que nuestros esfuerzos de marketing lleguen al cliente a una velocidad inimaginable, pero las personas que ven esta información demandan que nosotros como empresa igualmente respondamos a la brevedad cualquier solicitud que ellos nos hagan.

Los cambios generacionales traen cambios empresariales

Hace 20 años vi como nuestros papás (que tenían los puestos importantes el mundo laboral) pelear con el concepto de utilizar los computadores. Para este entonces las computadoras ya habían evolucionado lo suficiente y se convertían en la herramienta perfecta para adaptarse a las necesidades del mercado (procesar información mucho más rápido).

Ahora 20 años después nos enfrentamos a un nuevo paradigma, la atención inmediata. Los papás de hoy nos negamos a dar a los clientes atención inmediata, en un mundo donde los clientes queremos atención YA.

Permíteme darte ejemplos de empresas que te dan su producto al instante, algunas incluso sin interacción con una persona:

Netflix te dá películas, Spotify te da música, Linkedin learning te da cursos, Youtube te da conferencias… la lista cada día crece.

En mi caso, me impacta como ya tengo cerca de 10 años con el servicio de Netflix y NUNCA he hablado con un empleado de Netflix. Ni para contratar, ni para soporte, ni facturación.

Ahora nos llega este enorme reto, ¿cómo logro mejorar el tiempo de respuesta de mi empresa para atender al público en el menor tiempo posible?

El camino que tenemos en frente.

Preparar la empresa para que pueda atender YÁ es un gran reto, pero gracias a una cantidad de herramientas que ya están disponibles podemos hacer este imposible una realidad.

Estos son los pasos que debe tener en cuenta para que su empresa de el paso inicial hacia el logro de una atención al momento:

1. Todo software de la empresa debe estar interconectado.

En el pasado era frecuente ver que cada área tenía un programa y este para nada se integraba con los de otras áreas (no era tan necesario). En el presente es primordial que las áreas se sincronicen. Por ejemplo: un vendedor necesita saber al momento si tiene inventario de un producto que le han solicitado por chat.

No se trata de tener programas costosos, se trata de asegurarse de que los programas que utilice puedan comunicarse entre ellos y dar la información a quien la necesite YA.

Para mi forma de ver el sistema primordial es un buen CRM. Algunos de estos programas se han desarrollado tanto que ya permiten que el mismo software tenga todas las soluciones que la empresa necesita para gestionarse.

2. Tener información justo a tiempo.

La información tiene 2 alternativas: justo a tiempo o justo tarde.

La empresa debe enfocarse arduamente para garantizar que la información esté al día. Recuerda a mayor velocidad tiene una empresa mejor debe funcionar su gestión.

3. Aprendizaje continuo.

Adopte una mentalidad de aprendizaje continuo. Esta le permite soltar el inmediatismo y le ayuda a enfocarse en realizar con calma las mejoras, implementaciones y ajustes que su empresa necesita. No olvide que el afán es el gran enemigo del cambio.

La meta es ser capaz de entender que todo cambio tiene un camino y este normalmente requiere que tengamos que vencer debilidades, prejuicios y frustraciones. Es por ello por lo que la paciencia y la disciplina cumplen un papel fundamental.

El hecho que sienta que hoy su empresa le va bien recuerde que, igual que pasa en cualquier competencia, una vez que se acaba el torneo TODOS los rivales comienzan a entrenar pensando únicamente como vencer al campeón. Si el campeón no entrena para ser mejor que lo que fue la competencia anterior, siempre perderá ventaja frente a sus rivales (incluso su corona).

He creado un pdf que espero te sirva de ayuda para hacer un pequeño diagnóstico acerca del tema. Dar click aquí para ver contenido

¡Así que a trabajar para ser mejor!